НавыкУдержание
Движок рекомендаций
Из довольного клиента — новый клиент
Что такое «Движок рекомендаций»?
Движок рекомендаций — метод сбора рекомендаций, который просит отзыв или рекомендацию у клиентов с измеренной удовлетворённостью именно в тот момент, когда она максимальна. luup не отправляет запрос на отзыв по разговорам с отрицательным сигналом удовлетворённости — он передаёт вопрос человеку; текст запроса не содержит формулировок, подталкивающих написать что-то хорошее.
Рекомендации и отзывы просят тогда, когда сотрудник случайно об этом вспомнит.
Запрос уходит автоматически в момент, когда удовлетворённость измерена и максимальна.
Как это работает?
- 1
Читается удовлетворённость
Оценивается сигнал удовлетворённости в конце разговора.
- 2
Выбирается момент
Определяется лучшее время после завершения услуги.
- 3
Отправляется просьба
Отправляется запрос на отзыв или рекомендацию.
- 4
Отслеживается
Пришедшая рекомендация связывается с новой записью.
Что ему нужно?
Навык с невыполненным условием в панели не прячется — он показывается вместе с пробелом. Скрывать необходимое значит готовить разочарование при настройке.
- Завершённая запись об услуге
- Хотя бы один канал сообщений
Чего он намеренно не делает
Заявить результат легко. Ниже не заявления, а границы, которые продукт удерживает механически: навык этого не может, потому что мешает слой, который нельзя отключить.
- Не просит рекомендацию, если работа закончилась не на хорошей ноте.
- Не звонит названному человеку без согласия; новый контакт проходит ту же проверку.
- Не обещает вознаграждение за рекомендацию, пока вы не зададите такое правило.
Место на лестнице полномочий
Лестница от 0 до 4 определяет, сколько ассистент вправе сделать, не спрашивая вас, и задаётся отдельно по каждому каналу и каждой теме. Смысл ступеней одинаков для всех навыков.
«Движок рекомендаций» вступает в работу на ступени 3.
- 0
Только слушает
Клиентам не пишет ничего; лишь записывает.
- 1
Предлагает ответ
Пишет, но не отправляет; черновик ждёт в панели.
- 2
Ждёт подтверждения
Ответ готов; решение отправить — за вами.
- 3
Отвечает сам
Отправляет и останавливается, чтобы позвать вас, если упёрся.
- 4
Полные полномочия
Записывает, выставляет счёт, принимает оплату.
На какой бы ступени ни стояла лестница, каждое исходящее сообщение проходит правила разговора и проверку согласия; оба слоя отключить нельзя.
SSS
Sık sorulanlar
Нет. При отрицательном сигнале удовлетворённости навык запрос на отзыв не отправляет, а передаёт вопрос человеку. Просить отзыв у недовольного клиента — значит умножать негативные отзывы.
На какую площадку ведёт запрос, определяете вы. Навык просит только написать собственное мнение; формулировок, давящих в сторону положительного, он не использует.
Там, где рейтинг напрямую приводит новых клиентов: гостиницы, рестораны, фитнес и красота. В этих сферах оценка прямо влияет на решение о покупке.