НавыкУдержание
Отзывы и репутация
Не просить отзыв, а заслужить его
Что такое «Отзывы и репутация»?
Работа с отзывами и репутацией — это просьба об оценке только после работы, закончившейся хорошо, определяемой по тому, как реально закрылась заявка, и своевременный ответ на поступающие отзывы. luup решает, спрашивать ли, по тому, чем закончился разговор: после неудачной работы оценка не запрашивается, вместо этого открывается запись о проблеме. Подготовленные ответы на отзывы не публикуются без вашего одобрения.
Просьба об отзыве уходит всем сразу — в том числе недовольному клиенту, и рейтинг падает.
Просьба доходит только до того, чья работа закончилась хорошо, а недовольство становится задачей, а не отзывом.
Как это работает?
- 1
Читается итог
Оценивается, как на самом деле закрылись разговор и заявка.
- 2
Отбираются подходящие
На просьбу об оценке проходят только работы, завершившиеся удовлетворением.
- 3
Уходит одна просьба
Одно короткое сообщение отправляется в собственный канал клиента.
- 4
Новые отзывы получают ответ
На каждый новый отзыв готовится черновик ответа и передаётся вам на одобрение.
- 5
Плохие берутся в работу
Жалоба считается задачей, а не отзывом; тема уходит в приватный канал.
Что ему нужно?
Навык с невыполненным условием в панели не прячется — он показывается вместе с пробелом. Скрывать необходимое значит готовить разочарование при настройке.
- Подключённые источники отзывов
- Статус закрытия заявки
- Правила разговора
Чего он намеренно не делает
Заявить результат легко. Ниже не заявления, а границы, которые продукт удерживает механически: навык этого не может, потому что мешает слой, который нельзя отключить.
- Не просит отзыв после разговора, закончившегося плохо.
- Не просит одного и того же человека повторно; число просьб ограничено на человека.
- Не предлагает скидку, подарок или приоритет в обмен на отзыв.
- Не публикует подготовленный ответ без вашего одобрения.
Место на лестнице полномочий
Лестница от 0 до 4 определяет, сколько ассистент вправе сделать, не спрашивая вас, и задаётся отдельно по каждому каналу и каждой теме. Смысл ступеней одинаков для всех навыков.
«Отзывы и репутация» вступает в работу на ступени 2.
- 0
Только слушает
Клиентам не пишет ничего; лишь записывает.
- 1
Предлагает ответ
Пишет, но не отправляет; черновик ждёт в панели.
- 2
Ждёт подтверждения
Ответ готов; решение отправить — за вами.
- 3
Отвечает сам
Отправляет и останавливается, чтобы позвать вас, если упёрся.
- 4
Полные полномочия
Записывает, выставляет счёт, принимает оплату.
На какой бы ступени ни стояла лестница, каждое исходящее сообщение проходит правила разговора и проверку согласия; оба слоя отключить нельзя.
SSS
Sık sorulanlar
Нет. Просьба доходит только до тех, чья работа закончилась удовлетворением. После разговора, закончившегося плохо, luup оценку не запрашивает: он превращает случай в запись о проблеме и сообщает вам. Это не настройка, а одно из обещаний честности продукта.
Отрицательный отзыв считается открытой проблемой клиента, а не проблемой рейтинга. luup готовит черновик ответа, предлагает перевести тему в приватный канал и связывает запись с клиентом. Ничего не публикуется без вашего одобрения.
Нет. Скидка, подарок или приоритет в обмен на оценку нарушают правила большинства площадок, и luup такого не создаёт. Просьба опирается только на то, что работа закончилась хорошо.
Отслеживаются ваш профиль компании в Google, оценки на маркетплейсах и другие открытые источники, которые вы подключите. Когда приходит новый отзыв, luup пытается сопоставить его с карточкой клиента; если совпадения нет, отзыв всё равно попадает в очередь ответов.