Rakibin yorumlarından müşteri bulunur mu?

Olumsuz yorum, müşterinin beklentisiyle aldığı hizmet arasındaki farkı kendi cümleleriyle anlatır. Bu cümleler bir anketten çok daha kesindir çünkü kimse yorum yazarken kendisine soru sorulmasını beklemez. Hangi aşamada, hangi sözün tutulmadığı yazılıdır.

Aynı şikâyetin farklı işletmelerde tekrar etmesi, o şikâyetin sektörel bir boşluk olduğunu gösterir. Geç dönülen telefon, verilen randevuya uyulmaması ve fiyatın sonradan değişmesi, pek çok hizmet sektöründe tekrar eden üç başlıktır.

Tekrar eden şikâyet başlıklarını sayın ve en sık üçünü seçin. Bu üç başlık, hizmet vaadinizin yazılacağı yerdir: müşteri o üç noktada zaten yanmıştır ve aynı noktada verilen somut bir söz, genel bir kalite iddiasından daha inandırıcıdır.

Vaadi ölçülebilir yazın. "Kaliteli hizmet" bir vaat değildir; "telefonunuz otuz saniyede açılır", "fiyat keşiften sonra değişmez" ölçülebilir vaatlerdir ve şikâyetin tam karşılığına oturur.

Yorum yazan kişiye doğrudan ulaşmanın sınırı hem platform kurallarıyla hem mevzuatla çizilir. Yorumun altına yazılan kamuya açık bir yanıt, platformun izin verdiği bir davranıştır ve genellikle en doğru yoldur. Kişinin telefonunu bulup tanıtım amaçlı aramak ise ticari elektronik ileti kapsamına girer ve onay gerektirir.

Kamuya açık yanıtın kuralı nezakettir. Rakibi ima eden, şikâyeti onaylayan ya da müşteriyi kendi tarafına çekmeye çalışan bir yanıt hem platformda hem okuyan gözünde kaybettirir. İşe yarayan yanıt, aynı sorunun sizde nasıl çözüldüğünü tek cümleyle anlatır.

Yorum takibi elle yapıldığında iki hafta sürer ve bırakılır. Bölgenizdeki beş rakibin yorumları birden fazla platformda ve her gün değişir; düzenli tarama olmadan yeni yorum görülmez. Sürdürülebilir kurgu, kaynakların bağlanması ve yeni yorumun kuyruğa düşmesidir.

Kuyruğa düşen her yorum iki sorudan geçer: bu bir eksik mi, bu bir müşteri adayı mı? Birinci soru konumlanma notlarına, ikincisi temas kuyruğuna yazılır. İkisi karışırsa ne iyi bir analiz ne de iyi bir temas çıkar.