Randevuya gelmeyen müşteri (no-show) nasıl azaltılır?

Hatırlatma iki kez yapılır. Birincisi randevudan yirmi dört saat önce gönderilir ve amacı müşterinin planını korumaktır; bu pencerede yapılan iptal, slotun yeniden satılmasına zaman bırakır. İkincisi randevudan yaklaşık iki saat önce gönderilir ve amacı yolu, adresi ve saati hatırlatmaktır.

Kanal seçimi randevunun alındığı kanala göre yapılır. Telefonda randevu alan müşteriye WhatsApp'tan hatırlatma gitmesi için numaranın o kanalda kayıtlı ve izinli olması gerekir. Kanal yanlış seçildiğinde hatırlatma gönderilmiş sayılır ama okunmaz.

İptali kolaylaştırmak gelmeyen sayısını artırmaz; iptal zamanını öne çeker. Gelmeyecek olan müşteri zaten gelmeyecektir. Fark, bunu randevudan bir gün önce mi yoksa randevu saatinde mi öğrendiğinizdedir. Bir gün önce öğrenilen iptal satılabilir bir slottur.

Uygulamada bu, hatırlatma mesajının içine "iptal et" ve "ertele" seçeneklerini koymak demektir. Erteleme seçeneği özellikle değerlidir: müşteriyi kaybetmeden takvimi yeniden düzenler.

Boşalan slotu dolduran tek yapı bekleme listesidir. Liste, "bu hafta içinde boşluk olursa haber verin" diyen müşterilerden oluşur ve iptal geldiği anda sıradaki kişiye teklif gider. Listesi olmayan bir işletmede iptal doğrudan boş saate dönüşür.

Teklif hızı burada belirleyicidir. İptal bilgisi bir gün sonra iletilirse slot dolmaz; dakikalar içinde iletilirse büyük bölümü dolar. Bu yüzden bekleme listesi bir not defteri değil, otomatik çalışan bir kuyruk olmalıdır.

Gelmeyen randevuları kişiye değil örüntüye bakarak okuyun. Aynı saat diliminde mi yoğunlaşıyor, belirli bir hizmette mi artıyor, belirli bir kanaldan alınan randevularda mı sık görülüyor? Üç sorunun cevabı çoğu zaman tek bir ayarı işaret eder.

Sabahın ilk saati ve mesai çıkışına yakın saatler pek çok işletmede en yüksek gelmeme oranını taşır. Bu saatlerde çift teyit istemek ya da bekleme listesini önceden hazırlamak, oranı düşürmenin en ucuz yoludur.