WhatsApp'a otomatik cevap sistemi nasıl kurulur?

Birinci seviye, WhatsApp Business uygulamasının kendi hazır yanıtlarıdır: karşılama mesajı ve mesai dışı mesajı. Bu seviye yalnızca sabit metin gönderir, soru anlamaz ve kayıt oluşturmaz. Mesaj hacmi düşük işletmede yükü hafifletir, talebi işe çevirmez.

İkinci seviye kural tabanlı botlardır: "Fiyat için 1, randevu için 2" biçiminde menü sunar. Menüde olmayan bir soruyla gelen müşteri bu seviyede tıkanır. Üçüncü seviye ise yapay zeka asistanıdır; müşterinin kendi cümlesini anlar, eksik bilgiyi sorar ve konuşmayı bir kayıtla bitirir.

Otomatik cevaplanacak mesajları seçmenin yolu, son yüz mesajı okumaktır. Fiyat aralığı, çalışma saati, adres, randevu talebi ve stok sorusu çoğu işletmede toplamın büyük bölümünü oluşturur; beşi de tanımlı cevabı olan sorulardır.

Otomatik cevaba açılmaması gereken üç konu vardır: pazarlık, şikâyet ve kural dışı istisna talebi. Bu üçü karar gerektirir ve karar yetkisi ekipte kalmalıdır. Asistanın doğru davranışı bu mesajları tanımak ve devretmektir.

Otomatik cevabın doğal kalması üç ayara bağlıdır. Birincisi cevap uzunluğudur: WhatsApp'ta üç satırı geçen mesaj okunmaz. İkincisi tek soru kuralıdır; bir mesajda birden fazla soru sorulduğunda müşteri yalnızca birine cevap verir. Üçüncüsü ise devir eşiğidir.

Devir eşiği, asistanın kaç denemede sonuç alamazsa konuşmayı insana bırakacağını belirler. Eşik tanımlanmadığında müşteri aynı soruyu üçüncü kez cevaplarken konuşmayı terk eder; otomasyonun en çok tepki toplayan hatası budur.

Aynı müşteri telefonda arayıp sonra WhatsApp'tan yazdığında iki ayrı konuşma değil, tek bir konuşma görülmelidir. Bunun şartı, hafızanın kanala değil kişiye bağlı olmasıdır: numara, ad ve geçmiş kayıt eşleştiğinde WhatsApp'a yazan kişi, sabah arayan kişi olarak tanınır.

Bu eşleşme kurulmadığında müşteri anlattığını ikinci kez anlatır ve işletme aynı talebi iki kayıt olarak işler. Kanal çoğaltmak tek başına fayda üretmez; kanalların aynı hafızayı paylaşması fayda üretir.