YetenekYönetim
Gizli Müşteri
Rakiplerinizi ve kendi şubelerinizi müşteri gibi arar
Gizli Müşteri nedir?
Gizli Müşteri, bir işletmenin kendi satış ve destek kanallarını müşteri gibi test ederek verilen cevapların tutarlılığını ve süresini ölçen iç denetim yöntemidir. luup bu yetenekle kendi asistanının cevaplarını da ölçer; böylece bilgi bankasındaki eksik ya da çelişkili bilgi, müşteri şikâyet etmeden önce ortaya çıkar.
Müşteriye ne söylendiği ancak şikâyet geldiğinde öğrenilir.
Kanallar düzenli olarak test edilir; tutarsız cevap şikâyetten önce görülür.
Nasıl çalışır?
- 1
Senaryo tanımlanır
Hangi soruların hangi kanaldan sorulacağı belirlenir.
- 2
Test yapılır
Kanallar müşteri gibi denenir.
- 3
Cevap karşılaştırılır
Verilen cevaplar birbirleriyle ve doğru cevapla kıyaslanır.
- 4
Fark raporlanır
Tutarsızlık ve gecikme bulguları listelenir.
Neye ihtiyaç duyar?
Ön koşulu eksik olan yetenek panelde gizlenmez, eksiğiyle birlikte gösterilir. Neyin gerektiğini saklamak kurulumda hayal kırıklığı üretir.
- En az bir aktif kanal
Bilerek yapmadıkları
Bir sonuç iddia etmek kolaydır. Aşağıdakiler iddia değil, üründe mekanik olarak zorlanan sınırlardır: yetenek bunları yapamaz, kapatılamaz bir katman engeller.
- Gerçek müşteriye test araması yapmaz; test yalnızca kendi hatlarınıza gider.
- Çalışan performansını gizli tutmaz — sonuç ölçülen kişiye de görünür.
- Tek bir konuşmadan performans yargısı üretmez.
Yetki merdivenindeki karşılığı
Asistanın size sormadan ne kadarını yapabileceğini 0–4 arası bir merdiven belirler ve merdiven kanal ile konu bazında ayrı ayrı ayarlanır. Basamakların anlamı bütün yeteneklerde aynıdır.
Gizli Müşteri, merdivenin 1. basamağında devreye girer.
- 0
Sadece dinler
Müşteriye hiçbir şey yazmaz; yalnızca kaydeder.
- 1
Cevap önerir
Yazar ama göndermez; taslak panelde bekler.
- 2
Onay bekler
Cevap hazırdır, gönderme kararı sizindir.
- 3
Kendi cevaplar
Gönderir; takıldığında durur ve sizi çağırır.
- 4
Tam yetkili
Randevu açar, teklif verir, tahsilat yapar.
Merdiven nerede olursa olsun giden her mesaj Konuşma Kuralları'ndan ve İYS izin kontrolünden geçer; bu iki katman kapatılamaz.
SSS
Sık sorulanlar
Yetenek çalışanı izlemez; kanaldan gelen cevabı ölçer. Testlerin yapıldığını ekibinize bildirmek hem hukuken hem pratik olarak doğrudur — amaç ceza değil, tutarsız cevabın müşteriden önce fark edilmesidir.
Evet. Asistanın verdiği cevaplar da aynı ölçüme girer; böylece bilgi bankasındaki eksik ya da çelişkili bilgi ortaya çıkar. Deneme Tahtası ile birlikte kullanıldığında düzeltmenin etkisi ölçülebilir.
Gizli Müşteri beta aşamasındadır. Senaryo tanımı gerektirir ve şu an metin kanallarında ses kanallarına göre daha olgun çalışır.