RehberYeni müşteri bulma7 dakikalık okuma
Müşteri yorumlarına nasıl cevap yazılır?
Kısa cevap
Müşteri yorumlarına nasıl cevap yazılır?
Yoruma cevap üç parçadan kurulur: teşekkür ya da özür, yorumdaki somut ayrıntıya verilen bir karşılık ve bir sonraki adım. Olumsuz yorumda savunma yapılmaz, olay kabul edilir ve çözüm önerilir. Cevap yorumu okuyan üçüncü kişi için yazılır; yorum sahibini ikna etmek ikincil hedeftir.
Üçüncü kişi
Cevabın gerçek hedef kitlesi
Yasak
Ödüllü yorum talebi
Google, 2026Profil paneli
Cevapların yazıldığı yer
Google, 2026
01
Olumlu yoruma ne yazılır?
Olumlu yoruma verilen cevabın işi teşekkür etmek değil, yorumdaki övgüyü somutlaştırmaktır. Müşteri "çok hızlıydınız" yazdıysa cevap o hızın nereden geldiğini bir cümleyle söyler. Böylece yorumu okuyan kişi bir övgü değil, bir sebep görür.
Aynı cevabın her yoruma kopyalanması en sık yapılan hatadır. Profil sayfasında cevaplar alt alta görünür; on yorumun altında aynı cümle duruyorsa okuyan kişi cevapları değil, ilgisizliği görür.
- Somut ayrıntıyı tekrar edin
- "Cumartesi günü aynı gün servis" gibi yorumdaki ayrıntıyı cevapta anın; şablon olmadığını gösteren tek şey budur.
- Adla hitap edin
- Yorum sahibinin adı görünüyorsa kullanın. Kullanılmadığında cevap kurumsal bir duyuruya benziyor.
- Bir sonraki adımı söyleyin
- "Bakım zamanı geldiğinde hatırlatma göndeririz" gibi bir cümle, cevabı ilişkinin devamına bağlar.
- Kısa tutun
- İki ya da üç cümle yeter. Uzun cevap, övgüyü satış metnine çeviriyor.
02
Olumsuz yoruma ne yazılır?
Olumsuz yorumda ilk kural savunma yapmamaktır. Yorum haksız olsa bile karşılık vermek tartışmayı büyütür ve tartışmayı okuyan kişi kimin haklı olduğunu değil, işletmenin nasıl davrandığını görür. Cevap; olayı kabul eder, sorumluluk alanını belirtir ve konuşmayı özel kanala taşır.
İkinci kural hızdır. Yoruma günler sonra verilen cevap, o günlerde profili görmüş herkese cevapsız görünmüştür. Yorum bildirimlerini takip etmek, cevabın içeriği kadar önemlidir.
| Parça | Ne yapar | Örnek cümle |
|---|---|---|
| Kabul | Savunmayı kapatır | Randevunuzun gecikmesi bizim hatamız. |
| Bağlam | Tekrarını önlediğini gösterir | O gün iki teknisyenimiz sahadaydı; planlamayı değiştirdik. |
| Telafi | Somut bir şey önerir | Bakım ücretini iade ettik. |
| Özel kanal | Tartışmayı kapatır | Numaranızı yazarsanız bugün arayalım. |
03
Yorum cevabı kaç kişiye ulaşır?
Bir yoruma yazılan cevap, o yorumu okuyan herkese görünür ve yorum profilde kaldığı sürece orada durur. Yani cevap tek bir müşteriye değil, aylar boyunca profili açan herkese yazılmış bir metindir. Bu, cevabı yazarken harcanan on dakikanın neden tekrar tekrar geri döndüğünü açıklar.
Cevapsız bir olumsuz yorum ise aynı sürede tersini yapar. Profilde cevapsız duran şikâyet, okuyan kişi için doğrulanmış bir şikâyettir; kimse itiraz etmemiştir.
Kaynaklar
- 01Yorumları okuyun ve yanıtlayınGoogle · 2026
- 02Prohibited & restricted content — Maps kullanıcı içeriği politikasıGoogle · 2026
- 03İşletme profilinizdeki uygunsuz yorumları bildirinGoogle · 2026
SSS
Sık sorulanlar
İkisi birbirini dışlamaz. Yorum Google politikasını ihlal ediyorsa (gerçek bir deneyime dayanmıyor, hakaret içeriyor, rakip tarafından yazılmış) bildirin; ancak bildirim sonucu günler sürebilir ve reddedilebilir. Bu sürede profilde cevapsız durmaması için ölçülü bir cevap yazın.
Yorum istemek serbesttir; karşılığında bir şey vaat etmek yasaktır. İndirim, hediye, çekiliş hakkı veya ücretsiz hizmet karşılığı alınan yorumlar Google'ın teşvikli içerik yasağına girer ve silinir. Ayrıca müşteriden işletmedeyken yorum yazmasını istemek ya da ne yazacağını söylemek de politikaya aykırıdır.
Olumsuz yorumlarda aynı gün, olumlularda birkaç gün içinde. Ölçüt şu: yorum profilde cevapsız kaldığı her gün, o gün profili açan herkese cevapsız görünür. Yorum bildirimlerini açık tutmak, cevabın hızını içeriğinden daha çok belirler.
Taslak için evet, gönderim için hayır. Yorumdaki somut ayrıntıyı yakalayan ve işletmenin dilini kullanan bir taslak dakikalar kazandırır; ancak gönderilmeden önce bir insanın okuması gerekir. Otomatik gönderilen cevaplar birbirine benzemeye başladığında profilde şablon izlenimi bırakır.
luup yeni yorumu yakalar, işletmenin diliyle bir taslak hazırlar ve göndermeden önce onayınıza sunar.
Yorum yönetimini görün